Наверх
vorle.ru

"Билайн": "болезнь непонятных списаний" побеждена

Все новости от Билайн

"Билайн" сообщил о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент – провайдерами услуг на коротких номерах.

Программа стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии "Просто. Удобно. Для тебя", анонсированной ОАО "ВымпелКом" в  конце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, "Билайн" выявил ряд наиболее серьезных "болевых точек", влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.

"Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные  и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения  сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно – развлекательных услуг ОАО "ВымпелКом".  – В отличие от других операторов в 2013 году "Билайн" взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята".

"Ни одной подписки без вашего согласия" - так можно кратко выразить общий принцип, который  с "Билайн" реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

В основу нового подхода к оказанию сервисов контент – провайдеров абонентам "Билайн" легли 4 принципа:

1. Ответственность. "Билайн" берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

Так, в феврале 2014 года  "Билайн" предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на  которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт.

2. Информирование. Впервые на рынке "Билайн" взял на себя  полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера: 

• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации;

• Подтверждение заказа сервиса;

• SMS-чек от "Билайн" ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;

• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить; Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически. 

3. Возврат средств при нарушениях. "Билайн" принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.

Кроме этого, "Билайн" - единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент - провайдера за некорретно оказанные сервисы.
За период январь – май 2014г возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей.

4. Контроль.  Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, "Билайн" обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным  не просто выполнить законодательное предприсание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка  на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

Результатом реализации масштабной программы "Билайн" по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений  абонентов по сервисам  на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютно рабочий показатель количества  консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.

 

 

Печать

Последние новости

Яндекс.Директ